Daha önce bir anket yürütmeye dahil olduysanız, muhtemelen daha önce “yanıtlamama önyargısı” terimini duymuşsunuzdur.
Yanıtlamama önyargısı, anketleri kasıtlı veya kasıtsız nedenlerle yanıtlamayan insan grubunu kategorize etmek için kullanılır.
Bu gönderide, yanıtlamama yanlılığının ne olduğu, neden olduğu ve işletmenizde anket hazırlarken bundan kaçınmak için neler yapabileceğiniz dahil olmak üzere bilmeniz gereken her şeyi tartışacağız.
Daha basit bir ifadeyle, yanıtlamama yanlılığı, anket katılımcıları bir anket sorusuna veya anketin tamamına yanıt veremediğinde veya yanıt vermediğinde ortaya çıkar. Cevap vermeme nedenleri kişiden kişiye değişir.
Önerilen makale: evde yapılabilecek sermayesiz işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bir yanlılık biçimi olarak kabul edilebilmesi için, bir hata kaynağının doğası gereği sistematik olması gerekir. Yanıt vermeme yanlılığı bu kuralın bir istisnası değildir. Bir anket yöntemi, belirli potansiyel yanıtlayıcı gruplarının bir ankete katılmayı reddetme veya anket sırasında yok olma olasılığını artıracak şekilde geliştirilirse, sistematik bir önyargı yaratmıştır.
Diyelim ki, insanların standart bir testte kopya çekip çekmediğini soran bir anket sorusu var. Kopya çeken kişiler bu anketi yanıtlamayı reddedebilir. Bu, yanıtlamama yanlılığına yol açabilir.
Yanıtlamama önyargısı, unutan, anlamayan veya ankete katılmak istemeyen kişilerin yüzdesini açıklar. Bu, yanıtlamama yanlılığını araştırmacılar için ortak bir sorun haline getirir.
Tepki Önyargısı ve Yanıt Vermeme Önyargısı
Yanıt vermeme önyargısı, anketinize yanıt vermeyen insan grubunu ifade eder. Bu arada, yanıt önyargısı, yanıt veren katılımcılara odaklanır. Yanıt önyargısı ayrıca, insanların anket sorularını neden yanlış veya gerçek olmayan bir şekilde yanıtladığının nedenlerine de bakar.
Örneğin, bir katılımcı, bir anket oluşturucu tarafından bir markayla ilgili deneyimlerinin harika olduğunu söylemesi için baskı hissediyorsa, bu yanıt önyargısı yaratabilir. Ancak, katılımcı sorudan çekinir ve yanıtlamamaya karar verirse, bu yanıtlamama yanlılığı olarak kabul edilir.
Yanıt vermeme önyargısı, işletmenizin bilmesi gereken birkaç farklı faktörden kaynaklanır. Aşağıdaki bölümlerde her birini ve bazı yanıtlamama yanlılığı örneklerini inceleyeceksiniz.
Yanıt Vermeme Önyargısının Yaygın Nedenleri
Kötü Anket İnşaatı
Anketiniz çok uzunsa veya anlaşılması çok zorsa, katılımcılar hemen anketten vazgeçecektir. Aslında araştırmalar, anketlerin doldurulması yedi veya sekiz dakikadan uzun sürdüğünde tamamlanma oranlarının %5-%20 arasında düştüğünü gösteriyor.
Profesyonel ipucu: Yanıt oranlarınızı yüksek tutmak istiyorsanız, anketlerinizin kısa, kullanıcı dostu ve ilgi çekici olduğundan emin olun.
Yanlış Hedef Kitle
Bazı insanlar anketler için doğru hedef kitle değildir. Belki bunları dolduracak zamanları yoktur ya da markanıza kişisel bilgiler vermekle ilgilenmiyorlardır.
Nedeni ne olursa olsun, anketleri ve katılma olasılığı en yüksek hedef grupları dağıtırken müşteri verilerinizden yararlanmak önemlidir.
Profesyonel ipucu: Birincil kitlenizin meşgul görünmediğini fark ederseniz, anketinizin tetikleyicisini ve zamanlamasını değiştirmeyi deneyebilirsiniz.
Katılmayı Reddetme
Bazı müşteriler için yapmak istedikleri en son şey bir ankete katılmaktır. Hepimiz bir noktada bu kategoriye girdik.
Bu durumlarda zamanlama çok önemlidir. Bir kişi anketinize katılmama konusunda kararlıysa, o zaman onlar için doğru zaman olmayabilir. Bu, anketlerinizden birini asla doldurmayacakları anlamına gelmez. Bunun yerine, geri bildirimlerini toplamak için bu kişilerle bağlantı kurmak için doğru zamanı ve kanalı bulmanız yeterlidir.
Başarısız Anket Teslimi
Bazen anket alıcıya ulaşmaz. Örneğin, e-posta yoluyla bir anket gönderiyorsanız, spam klasöründe kaybolabilir. Bu yine de yanıtsızlık olarak kaydedilir.
Profesyonel ipucu: En iyi anketler, bu değişkeni hesaba katan korumalara sahiptir. Örneğin, mesajlarınızın katılımcılarınıza ulaştığını doğrulamak için e-postalarınıza bir izleme pikseli ekleyebilirsiniz. Veya postayla gönderilen bir anketi yönetiyorsanız, posta kutusuna ulaşmayan tüm anketler için bir iade adresi ekleyebilirsiniz.
Bunun gibi basit bir sistem, bir anket katılımcısı tarafından hiç görülmediği için asla tamamlanmayan anketleri takip etmenize yardımcı olacaktır.
Yanlışlıkla İhmal
Yanıt vermeme yanlılığının diğer bir yaygın nedeni, anketi tamamen doldurmayı unutmaktır. Anketiniz sıkıcı veya alakasız olmayabilir. Bunun yerine, katılımcının dikkati dağılmış ve formu tamamlayamadan formdan çekilmiş olabilir. Bu olayları önlemek zor olsa da ideal olarak yanıt vermemelerinizin yalnızca küçük bir kısmını oluşturmalıdır.
Bu kavramı, yanıt vermeme yanlılığının yaygın örnekleriyle iş başında görelim.
Yanıt Vermeme Önyargısına Örnekler
1. Eski Müşteri Bilgileri
Diyelim ki iki yıl önce etkinliklerinizden birine katılan bir müşteri grubuna anket göndermek istiyorsunuz. Tüm e-posta adreslerini CRM’nize kaydetmiş olsanız da, son etkinliklerinden bu yana onlar hakkında herhangi bir yeni bilgi toplamadınız.
Anketinizi gönderdiğinizde teslimat ve açık oranlarınızın son derece düşük olduğunu fark ediyorsunuz. Görünen o ki, müşterileriniz e-posta adreslerini değiştirmiş ve adları altında listelediğiniz gelen kutularını kontrol etmiyor.
Bu, yanıt vermeme yanlılığı olarak kabul edilecektir. Bu müşterilere teknik olarak anket gönderilmiş olsa da, anketle etkileşime geçmek için hiçbir zaman gerçek bir şansları olmadı.
2. Hassas Bilgi Talep Etme
Bu örnekte, e-posta adreslerini şifrelemenin yeni bir yolu üzerinde çalışan bir siber güvenlik şirketi işletiyorsunuz. Müşterilerinizin mevcut güvenlik ayarları hakkında bir fikir edinmek için, onlardan farklı hesaplar için çeşitli şifreler vermelerini ve bu kelimeleri veya cümleleri neden seçtiklerini soran bir anket dağıtırsınız.
Hiç kimsenin anketinizi tamamlamaması sizi şaşırtacak. Hatta birkaç müşteri, anketinizi potansiyel dolandırıcılık olarak bildirmek için destek ekibinizi bile arar.
3. Unutulan Anket
Bu örnek için, müşterilerinize yaklaşık bir ay önce posta yoluyla bir anket gönderdiğinizi varsayalım. Anketinizin talimatları, katılımcıların özel bir promosyon teklifi alabilmesi için formu ay sonuna kadar göndermenizdir.
Ayın sonu yaklaşırken, küresel bir kriz patlak verir ve şirketiniz yeni ortama uyum sağlamak için pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri çabalarını hızla değiştirir. Müşteriler geri bildirim sağlamaktan çok diğer ihtiyaçlara odaklandığı için anketinizi beklemeye almaya karar verdiniz.
Katılımcılar anketi göndermek için hiçbir zaman adil bir şansa sahip olmadığından, bu aynı zamanda yanıtlamama yanlılığı olarak da kabul edilir. Ayın sonunu bekleselerdi, anketi daha önce gönderenlerle aynı promosyon teklifini toplama fırsatına sahip olmayacaklardı.
Artık yanıt vermeme önyargısının anketlerinizi nasıl etkileyebileceğini öğrendiğinize göre, bundan kaçınmak için neler yapabileceğinizi gözden geçirelim.
1. Anketinizin tetikleyicisini ve zamanlamasını yeniden gözden geçirin.
Anketinizi, katılımcıların yanıt verme olasılığının en yüksek olacağı bir anda sunmak istiyorsunuz. Ayrıca, anketin tamamlanması yalnızca birkaç dakika sürmelidir. İnsanlara doğru zamanda ve doğru şekilde yaklaşmak, onları katılmaya teşvik etmenizi kolaylaştıracaktır.
Müşteri yolculuk haritanız, anketinizin zamanlamasını incelerken kullanabileceğiniz mükemmel bir kaynaktır. Müşterilerin bir deneyimi paylaşmak isteyeceği keyifli anları arayabilirsiniz veya insanların eleştirilerini dile getirmek isteyecekleri sıkıntılı noktaları arayabilirsiniz.
Bu unutulmaz etkileşimleri hedeflemek, katılımcılara müşteri yolculuklarında en uygun noktada yaklaşmanın anahtarıdır.
2. Anketinizin tasarımını optimize edin.
Anket uzunluğu, katılımcıların anketinizi doldurup doldurmayacağını belirleyen en büyük faktörlerden biri olabilir. İdeal anket uzunluğu 20 sorudan uzun değildir ve tamamlanması yaklaşık yedi veya sekiz dakika sürmelidir. Bundan daha uzun herhangi bir şey, daha düşük yanıt ve tamamlama oranlarına yol açacaktır.
Dikkate alınması gereken bir diğer önemli faktör de anketinizin tasarımıdır. Soruları üst üste yığarsanız, görüntüleyenler sayfanın sonuna ulaşmak için yapmak zorunda kalacakları onca kaydırmadan korkabilirler.
Profesyonel ipucu: Müşteri geri bildirim yazılımına erişiminiz varsa, soruları teker teker tetikleyebilirsiniz, böylece müşteriler her birine ayrı ayrı odaklanabilir ve 30 soruluk bir listeyle boğulmazlar.
3. Anket sorularınızı gözden geçirin.
Sorduğunuz soruların türü de katılımı etkileyecektir. Uzun yanıtlar ve yorum kutuları zamanla yorucu hale gelir. Aşağıdaki örnekte olduğu gibi çift namlulu sorular, katılımcılar için kafa karıştırıcı olabilir ve terk edilmelerine neden olabilir.
Anketiniz öncelikle çoktan seçmeli veya Likert ölçekleri gibi kapalı uçlu sorular içermelidir. Bunlar, müşterilere aralarından seçim yapabilecekleri sabit sayıda yanıt verir ve bu da anketi doldurmayı çok daha kolaylaştırır.
4. Müşteri verilerinden yararlanın.
Anketiniz için doğru katılımcıları hedeflemek de başarısında önemli bir rol oynayabilir. Bir CRM’niz varsa, müşteri verilerinden yararlanabilir ve anketinizi, onu tamamlamaya daha istekli olacak kişilere gönderebilirsiniz.
Alıcı karakterleri bu durumda çok yardımcı olacaktır. Bir ankete katılma olasılığı daha yüksek olan hedef kitleleri belirlemek için bunları kullanabilirsiniz.
Yakın zamanda markanızla etkileşimde bulunan ve geri bildirimde bulunmak isteyebilecek biri olup olmadığını görmek için bireysel hesaplarla geçmiş etkileşimlere de bakabilirsiniz.
Bu, yalnızca müşterilerinizden değerli içgörüler elde etmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda potansiyel olarak aboneyi kaybetme riski taşıyan hesaplarla bağlantı kurmanıza da yardımcı olabilir.
5. İhmal için seçenekler sunun.
Anketinizin öncelikli olarak kapalı uçlu sorular sunması gerekirken, bireysel yanıtları da atlamak için seçenekler dahil etmek önemlidir. Ya tüm soruların cevaplanmasını zorunlu tutamazsınız ya da katılımcıların her soruyu atlamak için seçebilecekleri özel bir çoktan seçmeli seçenek sunabilirsiniz.
İşte bir örnek.
Geri bildirim isterken, müşterileriniz bilgi verme konusunda kendilerini baskı altında veya zorlanmış hissetmemelidir. Birçoğu, kendilerini rahatsız hissettiren bir soruyu isteyerek yanıtlamaktansa anketinizi tamamen terk etmeyi tercih eder.
Bu atlama seçeneğini dahil etmek, belirli bir bölümü atlamak isteyebilecek kişiler için bir güvenlik ağı sağlar. Ne de olsa, tek bir anket sorusu yüzünden tüm cevapları kaybetmeye değmez.
6. Müşterileri teşviklerle ödüllendirin.
Etkileşimi artırmak için tamamlanan anketler için teşvikler sunun. Bu, bir katılımcı formunuzu doldurduğunda elde edilen bir indirim veya küçük bir ödül olabilir.
Profesyonel ipucu: Ne sunacağınızdan emin değilseniz, başlamak için iyi bir yer müşteri sadakat programınızdır. Bazı ödüllerini veya promosyonlarını ödünç alabilir ve anketinize uygulayabilirsiniz.
Sadakat programınız puan bazlı ise, katılımcılara hesaplarına eklenebilecek sadakat puanları sunabilirsiniz. Bu, sadakat programınız için yeni kayıtlar edinmenin ve genel müşteriyi elde tutma oranını artırmanın harika bir yoludur.
7. Anket uzunluğunu kısa tutun.
Bir anketin uzunluğu genellikle çoğu katılımcı için belirleyici faktördür. Zaman değerlidir ve çoğu insan zamanını anket sorularını yanıtlayarak harcamak istemez. Mümkün olduğu kadar kısa ve öz tutarak anketinize katılmalarını sağlamak size kalmıştır.
Profesyonel ipucu: 30 soruluk bir anket, tamamlanması yaklaşık 8 dakika sürdüğü için endüstri standardıdır.
8. Bilgilerin gizli olduğundan emin olun.
Bazı katılımcılar, yanıtlarının kamuya açıklanacağından korktukları için bir soruyu yanıtlamayı reddedebilir. Yapabiliyorsanız, isimsiz kalacaklarını ve bilgilerinin kesinlikle gizli tutulacağını bilmelerini sağlayın. Bu onların korkularını yatıştırmaya yardımcı olabilir.
Yanıt Vermeme Önyargısı ve Anketleriniz
Yanıt vermeme yanlılığı çok yaygındır ve anket sonuçlarına zarar verebilir.
İnsanlar anketlere katılmayı giderek daha fazla reddediyor ve bu da araştırmacıları “kolaylık örnekleri” kullanmaya yönlendiriyor. Uygun örnekleme, anket araştırmacılarının istekli ve müsait olan katılımcılardan veri topladığı bir yöntemdir.
Mevcut katılımcı havuzu anket için uygun olmadığında, yanıltıcı veya yanlış keşiflere neden olabilir.
Yanıt vermeme önyargısını hallettikten sonra, farklı anket ve anket türlerinde uzmanlaşmaya devam edebilirsiniz.
Pazarlama Satış 