Çok kısa bir tarih dersiyle başlayalım. 1950’lerde, bir milyon işletme yöneticisinin en önemli masa aksesuarı olan Rolodex vardı; iş iletişim bilgilerini depolamak için kullanılan, dönen bir dosya cihazı. Adı, yuvarlanma ve indeks kelimelerinin bir portmanteau’sudur.
Daha sonra 1980’lerde, şirketlerin müşteri bilgilerini toplamasına ve analiz etmesine olanak tanıyan, işletmelerin potansiyel müşterileri çekmek için özelleştirilmiş iletişimler oluşturmasına olanak tanıyan, o zamanın yeni bir süreci olan veritabanı pazarlamasına geçtik. Daha sonra, bilgisayarların ve sunucu/istemci mimarisinin gelişi ve toplu olarak kullanıma sunulmasıyla birlikte, iş dünyası, müşteri verilerini toplama ve düzenleme konusunda daha sağlam bir yol sağlayan iletişim yönetimi yazılımına geçti.
Önerilen makale: arkadaslarinizla oynayabileceginiz online oyunlar hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1990’ların başında, şirketlerin satış süreçlerini geliştirmelerine ve üretkenliği artırmalarına olanak tanıyan satış gücü otomasyonu ortaya çıktı. Bu, bugün müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) olarak bildiğimiz şeye doğru ilk gerçek adım olarak görüldü.
Peki CRM Tam Olarak Nedir?
CRM, şirketlerin müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulamaları, stratejileri ve teknolojileri ifade eden bir terimdir. Bir CRM çözümünün amacı, yazılım iş dünyası, potansiyel müşteriler ve mevcut müşteriler arasındaki etkileşimleri kaydedeceğinden müşteri ilişkilerini geliştirmek, müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak ve satış büyümesini artırmaktır.
CRM sistemleri müşteri verilerini bir şirketin web sitesi, telefonu, canlı sohbeti, doğrudan postası, pazarlama materyalleri, etkinlikleri ve sosyal medya kanalları gibi farklı kanallardan toplar. Ayrıca müşteriyle yüz yüze olan personele satın alma geçmişi, satın alma tercihleri, sözleşmeler, müşteri hizmetleri sorunları, kazanılmış, kaçırılmış veya kaybedilmiş geçmiş satış fırsatları vb. gibi ayrıntılı müşteri bilgileri sağlarlar. Dolayısıyla bir CRM sistemini tek bilgi kaynağınız olarak düşünebilirsiniz. Truth, müşterileriniz, ortaklarınız ve potansiyel müşterileriniz hakkındaki tüm bilgileri barındıran merkezi bir depo.
Buna ek olarak, pek çok şirket CRM sistemlerini satış ve pazarlama materyallerini barındırmak için kullanmanın yanı sıra yerleşik işbirliği araçları ve dahili sosyal ağ oluşturma (örneğin Salesforce’un Chatter’ı) gibi ek özelliklerden de faydalanır.
CRM’in Ticari Faydaları
Şu ana kadar muhtemelen bir CRM çözümünün temel iş faydalarını anlamışsınızdır, ancak bunlar yalnızca bir veri deposu olarak işlev görmenin ötesinde daha derinlere iner.
CRM sistemleri, etkileşim takibi olarak bilinen, müşteri ve potansiyel müşteri konuşmalarını (angajmanları) belgeleyen sistemin ayrılmaz bir parçasıdır. Bu etkileşimler manuel olarak kaydedilebildiği gibi telefon ve e-posta sistemi entegrasyonları ile otomatik hale getirilebilmektedir. Ürüne bağlı olarak bazı sistemler Facebook, Twitter ve diğer sosyal platformlardaki etkileşimleri de takip edebiliyor.
Şirketinizin, birisinin adı ve e-posta adresi karşılığında bir web sayfası aracılığıyla ücretsiz olarak indirilebilen bir e-Kitap ürettiği senaryosunu ele alalım. Formun gönderilmesi ve e-Kitabın indirilmesi üzerine, yakalanan iletişim bilgileri otomatik olarak CRM sisteminde oluşturulan bir kampanyaya kaydedilir. Buna karşılık, satış tarafından kabul edilen (onaylanan) bir potansiyel müşteri olarak kabul edilirse, potansiyel müşteri daha sonra takip etmesi için ilgili satış görevlisine atanabilir.
İş Akışı Otomasyonu
Bir pazarlama uzmanı olarak gününüzün ne kadarı tekrarlanan görevleri manuel olarak üstlenmekle geçiyor? Bu görevlerin çoğunun (hepsi olmasa da) otomatikleştirilmesi durumunda ne kadar zaman kazanabileceğinizi düşünün.
İş akışı terimi, bir satış veya pazarlama kampanyasının ayrıntılarının kaydedilmesi gibi bir iş sürecini tamamlamak için gerekli olan adımların sırasını veya ilerlemesini belirtir. Çoğu CRM yazılım çözümü, genellikle görev listeleri, takvimler, uyarılar ve şablonların bir kombinasyonu yoluyla iş süreçlerini standartlaştıran iş akışlarını kısmen veya tamamen otomatikleştirebilir. Bir görev tamamlandı olarak işaretlendiğinde sistem, süreçteki bir sonraki adım için otomatik olarak bir görev ayarlayabilir.
Örneğin, birisi e-posta bülteninize kaydolduğunda, bu kişiye otomatik olarak onay gönderen, onu e-posta listenize ekleyen ve belirli bir kampanyaya ekleyen bir iş akışına sahip olabilirsiniz.
Potansiyel müşterileri puanlamak ve onları nitelendirmek için tetikleyicilerin mevcut olduğu, belirli aralıklarla gönderilen çok sayıda e-postadan oluşan karmaşık beslenme akışı pazarlama kampanyaları geliştirmek için iş akışlarını kullanabilirsiniz. Bu nedenle, diğer şeylere odaklanabilmeniz için tüm süreç otomatikleştiriliyor.
Müşteri adayları bir e-postayı açma veya içerik indirme gibi eylemler gerçekleştirdiğinde puan almak için iş akışları oluşturabilirsiniz. Bir puanlama yeterlilik eşiği belirleyebilir ve nitelikli potansiyel müşterileri satışa yönlendirmek için iş akışlarını kullanabilir ve ilgili satış temsilcisini belirli bir zamanda takip etmesi konusunda bilgilendirmek için bir uyarı oluşturabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri/destek perspektifinden bakıldığında, gelen destek bildirimlerinin rutin yönetimini ve müşteriyi tüm çözüm süreci boyunca yönlendiren süreci otomatikleştirebilirsiniz.
Müşteri Adayı Yönetimi
Tamamen bildiğiniz gibi potansiyel müşteri yaratma, şirketinizin satış hattını taze ve yeni potansiyel müşterilerle dolu tutmanın kritik bir parçasıdır. Peki bu potansiyel müşterileri satış ekibinize nasıl sağlıyorsunuz? Peki bu ipuçlarına zamanında müdahale ettiklerinden emin misiniz?
Satış potansiyel müşterilerinin bir satış görevlisine atanabileceği ve ilk temas aşamasından satışa “dönüştürülmesine” kadar bir CRM sistemi aracılığıyla takip edilebildiği bir strateji olan müşteri adayı yönetimine girin. Ancak iş burada bitmiyor; potansiyel müşteri yönetimi yazılımı aynı zamanda müşteriyle ilişkinizi nasıl sürdüreceğinize ilişkin bir süreç de yaratır. Böylece müşteri sürekli bir müşteri, sadık bir müşteri ve hatta zamanla belki de ürün veya hizmetinizin savunucusu haline gelir.
Analitik
CRM’deki analitik, şirketlerin daha bilinçli iş kararları almasına yardımcı olur. Müşteri verilerini CRM sisteminizde analiz etmek, müşteri memnuniyeti oranlarını artırmanıza, daha iyi hedeflenmiş pazarlama kampanyaları oluşturmanıza, müşteri katılımını optimize etmenize, müşteri yolculuğunu iyileştirmenize ve hatta bazı ürünlerin neden diğerlerinden daha iyi performans gösterdiğini ortaya çıkarmanıza olanak tanır. Verinin yeni petrol, sahip olduğunuz en değerli mal olduğu söylenir, ancak bu yalnızca onu doğru şekilde kullandığınız takdirde mümkündür.
CRM’de yapay zeka
Salesforce Einstein gibi yapay zeka (AI) teknolojileri, tekrarlanan görevleri otomatikleştirmek, müşteri satın alma kalıplarını belirlemek ve gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmeye yardımcı olmak için CRM platformlarına yerleştirilmiştir.
Raporlama Yazılımı
Belirli bir pazarlama kampanyasının nasıl performans gösterdiğini bilmek ister misiniz? Belirli bir dönemde belirli bir üründen kaç adet satıldığını bilmek ister misiniz? İşte burada CRM sisteminin raporlama unsuru devreye giriyor.
Günlüğe kaydedilen faaliyetlere dayalı olarak performansı ve üretkenliği izleyebilir, satış tahminlerini raporlayabilir, satış hattı ve müşteri hizmetleri sorunlarını sayabilirsiniz. Raporlama söz konusu olduğunda olasılıklar neredeyse sonsuzdur.
Pazarlama Otomasyonu
Pazarlama otomasyonu yeteneklerine sahip CRM araçları, yaşam döngüsünün farklı noktalarında pazarlama çabalarını geliştirmek için tekrarlanan görevleri otomatikleştirebilir. Örneğin, olası satış adayları sisteme girdiğinde, satış potansiyelini müşteriye dönüştürmek amacıyla potansiyel müşterilere genellikle e-posta veya sosyal medya yoluyla pazarlama materyallerini otomatik olarak gönderebilir.
İletişim Merkezi Otomasyonu
Bir iletişim merkezi temsilcisinin işinin sıkıcı yönlerini azaltmak için tasarlanan iletişim merkezi otomasyonu, müşterinin problem çözmesine ve bilgi dağıtımına yardımcı olan önceden kaydedilmiş sesleri içerebilir. Temsilcinin masaüstü araçlarıyla entegre olan çeşitli yazılım araçları, çağrı süresini kısaltmak ve müşteri hizmetleri süreçlerini basitleştirmek için müşteri isteklerini karşılayabilir.
Sonsuz olasılıklar
Hiç şüphesiz anlayabileceğiniz gibi, CRM çözümleri, tümü satış ve pazarlamayı uyumlu hale getirmek, verileri yönetmek, müşteriler ve potansiyel müşteriler hakkında içgörü sağlamak, müşteri yolculuğunu optimize etmek ve çok önemli olan tek hedefe ulaşmaya yardımcı olmak için tasarlanmış çok sayıda özellik/işlev sunar. müşteri görünümü.
Peki işletmeniz için bir CRM çözümü seçerken nereden başlayacaksınız? Aralarından seçim yapabileceğiniz çok fazla seçenek olduğundan, bir servis sağlayıcıdan yeni bir cep telefonu ve veri planı satın almaya benzer bir senaryo.
Piyasada çok sayıda CRM çözümü mevcut ve hangisinin sizin için doğru olduğu aslında işinizin büyüklüğüne ve neyi başarmaya çalıştığınıza bağlı. Farklı işletmelerin farklı ihtiyaçları vardır.
Tipik olarak küçük şirketler, öğrenmesi kolay ve çok çeşitli üst düzey özellikler sunan bir CRM yazılım aracı ister. Büyük şirketler genellikle müşteriyle yüz yüze kalan daha fazla departmana sahiptir ve bu da onları daha karmaşık kullanım durumlarını ele alan ve binlerce kullanıcıya ölçeklenebilen bir araç aramaya yöneltmektedir.
Bu sistemlerden bazılarının dezavantajı, bunların uygulanmasının daha uzun sürmesi ve daha fazla eğitim gerektirmesidir. Bu araçlar genellikle son derece özelleştirilebilir ancak bu özelleştirmeler zaman ve geliştirici kaynakları gerektirir. Kurumsal şirketler genellikle ekipler arasındaki soruları ve ihtiyaçları desteklemek için en az bir CRM yöneticisi kullanır.
Dünyanın önde gelen CRM platformu Salesforce.com’dan başlayarak, iyi bilinen, son derece saygın üç CRM çözümüne kısaca göz atalım.
Salesforce CRM
Salesforce CRM, Salesforce markası altında, Analytics, Pazarlama, Hizmet ve Topluluk Bulutu için ayrı sistemler içeren kapsamlı satış ve pazarlama çözümlerinin bir parçası olarak Salesforce tarafından oluşturulan ödüllü bir çözümdür. Otomasyonla desteklenen satış temsilcileri, en iyi potansiyel müşterileri vurgulamak ve kaybedilen ve kazanılan fırsatlar arasındaki ayrımı belirlemek için CRM verilerini en üst düzeye çıkarabilir.
Bir CRM çözümü olarak yazılım, daha fazla potansiyel müşteriyi takip etmek için tüm müşteri bilgilerini ve etkileşimlerini tek bir yerden izlemenize yardımcı olur. Potansiyel Müşteri Yönetimi, Pazarlama Otomasyonu, Satış Verileri ve İş Ortağı Yönetimi uygulamaları, bu potansiyel müşterileri dönüşüme hazır olana kadar takip etmenize olanak tanır.
Yazılım aynı zamanda satış ekibinin ister yerinde, ister ofiste veya siber uzayda olsun üretkenliğini artırabilir. Android ve iOS cihazlara yönelik, kontrol panellerinden ve özel raporlardan gerçek zamanlı veriler içeren bir mobil uygulamanın yanı sıra, ayarlarınıza göre en önemli bilgileri bir bakışta görmenizi sağlayan bir “önce besleme” özelliğine sahiptir.
Benzer şekilde, AppExchange’teki uzun uygulama listesinden daha fazla işlev ve araç ekleyebilirsiniz. Salesforce Sales Cloud ayrıca çeşitli, gerçek zamanlı müşteri verilerinden öngörüler elde etmenize de olanak tanır. Kritik raporların, satış tahminlerinin ve bölge modellerinin oluşturulması platformda kolaylıkla gerçekleştirilir.
Salesforce Sales Cloud, size daha fazla esneklik sağlamak için Desk.com, TeamSupport, LeadExec, FinancialForce ERP, Ambassador, Zuora, Zendesk ve diğer önemli CRM, satış ve muhasebe çözümleri gibi harici iş çözümleriyle entegre olur.
Sonuçta Salesforce CRM, hesapları büyütmek, anlaşmaları tamamlamak ve müşterileri daha hızlı bulmak için tasarlanmıştır.
HubSpot CRM
Ücretsiz ve basit HubSpot CRM, satış ekiplerinin mevcut iş akışlarında çok fazla değişiklik yapmadan hızlı bir şekilde başlamalarına olanak tanıyan bir platform olarak oluşturulmuştur. Hala CRM’in değerini anlamaya başlayan ve denemek isteyen şirketler veya mevcut CRM sistemlerini tam potansiyeliyle kullanmayan kuruluşlar için ideal bir çözümdür.
HubSpot, müşterilerinizin sizinle iletişimindeki her ayrıntıyı düzgün bir şekilde organize edebildiği için kolayca iletişim ve şirket profilleri oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Anlaşmalarınızı etkili bir şekilde atar ve takip eder, temsilcilerinizin performansını kontrol eder ve tüm ekip üyelerinin şirketin faaliyetlerini takip edebileceği tek, ayrıntılı bir kontrol paneli sunar. Zaten HubSpot Sales kullanıcısıysanız daha etkili gelen satışlar için HubSpot CRM’yi de kullanabilirsiniz.
Zoho CRM
Zoho CRM, işinizi büyütmek için müşterileri çekmek, elde tutmak ve memnun etmek için tasarlanmış, ödüllü bir web tabanlı CRM çözümüdür.
Zoho CRM’in işlevselliğinin özü müşteri adayı ve iletişim yönetiminin yanı sıra satış hattı yönetimi ve satın alma kontrolüdür. Çözüm her ölçekteki işletmeye yöneliktir.
Beklendiği gibi yazılım günlük iş faaliyetlerini otomatikleştirebiliyor, satışları takip edebiliyor ve farklı platformlarda müşterilerle etkileşime geçebiliyor. Benzer şekilde mobil platformu, CRM’yi bulunduğunuz yere taşımanıza olanak tanır, böylece güncellemeleri hızlı ve gerçek zamanlı olarak alabilir ve hareket halindeyken bile daha fazla anlaşma yapabilirsiniz.
Ayrıca CRM’in işlevselliğini, ana Zoho üretkenlik ürünlerinin yanı sıra Microsoft Outlook, MailChimp, QuickBooks, ConstantConnect ve Google Apps’ın yanı sıra OneSaas ve CloudWork gibi bulut tabanlı bağlayıcılar da dahil olmak üzere popüler uygulamalarla entegre ederek genişletebilirsiniz.
Çözüm
Dolayısıyla günümüzde neredeyse hiçbir işletmenin bir CRM çözümünün yardımı olmadan ayakta kalamayacağı açıktır. Müşteriyi iş stratejinizin merkezine koymak başarının anahtarıdır ve bir CRM çözümü tam da bunu yapmanıza olanak tanır.
Otomatik bir sistemin satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve yönetim ekibinizi (sadece birkaçını saymak gerekirse) güncel tuttuğunun bilincinde olarak, işinizin diğer faaliyetlerine ve alanlarına konsantre olmanız için size zaman ve özgürlük sağlar. ve müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin ihtiyaçlarının tamamen farkındasınız.
Pazarlama Satış 