En iyi müşteri hizmeti, yalnızca müşteri ihtiyaçlarını karşılamaz, keyifli bir müşteri deneyimi yaratır. Bu tür bir hizmet, üründen teslimata kadar tüm operasyonunuzun müşteriyi memnun etmek için birlikte çalışmasını gerektirir – aksi takdirde etkili hizmet tasarımı olarak bilinir.
Bu gönderide, hizmet tasarımının anlamını, faydalarını ve işletmeniz için müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve aşmak için onu nasıl kullanabileceğinizi açıklayacağız.
Hizmet tasarımının amacı, ilgili, çekici ve kullanıcı dostu bir nihai ürün sağlayan müşteri merkezli hizmetler yaratmaktır. Bu, bir işletmenin aşağıdakileri aracılığıyla yeniden tasavvur edilmesiyle elde edilebilir:
Önerilen makale: online iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Kaynak Tahsisi: Müşterileri, alıcının yolculuğunun başından sonuna kadar götürmek için gereken altyapı, malzemeler ve bütçeleme.
İnsan Yönetimi: Müşteri hizmetleri, satış, ürün, pazarlama veya müşteriye hizmet etme biçimini geliştirmek için yeri olan çapraz işlevli ekipler.
Ürün Yönetimi: Müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için ürün veya hizmeti geliştirebilen veya yeniden tasarlayabilen herhangi bir ekip.
Hizmet Prosedürleri: Çalışanların olağanüstü hizmeti nasıl gerçekleştirdiğini etkileyen yönergeler veya iş akışları.
Hizmet Tasarımının Faydaları
1. Müşteri memnuniyetini ve kalıcılığını artırabilir.
Etkili hizmet tasarımı, müşteri adaylarını ve alıcıları daha mutlu etmek için belirli müşteri hizmeti beklentilerini aşabilir.
Ürün yenilikçi teknolojiyle geliştiriliyorsa veya çalışanlar müşterilere nasıl daha iyi hizmet verileceği konusunda sürekli eğitim alıyorsa, olumlu yorumlar bırakmaları, etrafta dolanmaları ve işletmenizi başkalarına savunmaları çok daha olasıdır.
2. Yalın süreç gelişimini teşvik eder.
Yalın süreç iyileştirme, ürünü müşteriye ulaştırmak için gereken süreyi kısaltmak için ticari operasyondaki gereksiz adımları en aza indirir. Hizmet tasarımını iyileştirmek için çalışan bir işletme, ürünü hızlı bir şekilde sunarak ve işletmenin kendisi için para tasarrufu sağlayarak potansiyel olarak müşteri memnuniyetini artırabilir.
3. İşletmenizi rakiplerinden ayırabilir.
Müşterileri hedeflemede nokta atışı yaparak kendisini rakiplerinden ayıran bir hizmetle sonuçlanmak istiyorsunuz. Bu, yalnızca mevcut bir hizmeti iyileştirerek veya tamamen yeni bir hizmet oluşturarak gerçekleştirilebilir.
Moz’a göre, “İyi hizmet tasarımı, kullanıcıları ürün ve hizmetler arasında ayrım yapmaya ve seçim yapmaya yönlendiren, koreografisi yapılmış bir dizi somut ve soyut marka deneyimidir.” Müşterilerin markanızı diğerleri yerine seçmesine yardımcı olmak için aşağıdaki ilkelerden yararlanın.
1. Hizmeti kullanıcılarınıza göre oluşturun.
Hizmet tasarımında en önemli adımlardan biri, hizmetinizin müşteri ihtiyaç ve beklentilerine göre tasarlanmasıdır. Müşterilerinizden geri bildirim isteyin ve söyleyeceklerini dinleyin.
Örneğin, Boston merkezli favori restoranım Clover Food Lab bu fikri iyi bir şekilde uyguluyor. Mevsimde hangi malzemelerin olduğuna bağlı olarak menü öğeleri arasında sık sık geçiş yapar. Ancak bazen müşterilerden hangi sandviçleri tekrar görmek istediklerini tartmalarını ister.
Yaz boyunca Clover, Instagram’da kendi menüsünden geçmişteki beş sandviçin yer aldığı bir gönderi paylaştı ve takipçilerinden en çok hangi sandviçin geri dönmesini görmek istedikleri hakkında yorum yapmalarını istedi. Geri bildirimlere dayanarak, Clover kısa bir süre sonra öne çıkan sandviçlerden birini menüye geri getirmişti.
Tüm menü güncelleme süreci, kullanıcılara ve onların geri bildirimlerine dayanıyordu. Bu nedenle, restoranın o sandviçle başarılı olması mantıklıydı; Ne de olsa kullanıcılar geri dönmesi için oy kullandılar, bu yüzden Clover tekrar stokta olduğunda yüksek talep olacağını biliyordu.
2. Kullanıcıları sürecin her adımına dahil edin.
Benzer şekilde, markanın bir parçası olmak için güçlenmiş hissetmek. Nasıl markalar müşteri yolculuğuna ilişkin içgörü istiyorsa, sadık müşteriler de bir markanın yolculuğuna ilişkin içgörü ister. Bu aynı zamanda müşterileri markayla ilgili konulara daha fazla katılmaya teşvik eder.
Clover, East Cambridge CloverHUB konumunda haftalık bir Gıda Geliştirme Toplantısı düzenler. Bu toplantılar halka açıktır. Çalışanlar, tat testi için diğer çalışanlara ve müşterilere dağıtılan yaratıcı yeni menü öğelerini deneyebilir. Müşteriler, denedikleri ürünlerle ilgili sözlü geri bildirimde bulunabilirler ve bu, Clover tarafından bir menü öğesi olarak restoranlarında tarifin denenip denenmeyeceğine karar verirken dikkate alınır.
Clover, ister fanatik Clover hayranı ister markaya tamamen yabancı olsun, insanları bu toplantılara gelmeye, çalışanlarla etkileşime geçmeye ve tariflerde söz sahibi olmaya teşvik ederek, topluluğunu sürecinin en önemli adımına dahil eder.
3. Marka şeffaflığını kullanın.
Hizmet tasarımı, markalara hizmetlerini müşterilerle şeffaf bir şekilde tasarlamalarını hatırlatır. Müşterileri belirli bir markanın hizmetlerine çeken şey, markanın kendisine güvenilebileceğini bilmektir. Sürekli olarak beklentileri aşan bir hizmet, bir kerelik müşterileri ömür boyu müşterilere dönüştüren şeydir.
Clover, kişisel olarak etkileşim kurduğum en iyi müşteri hizmetleri ekiplerinden birine sahip. Son zamanlarda çok ters giden bir siparişim olduğunda, pazarlama ekibiyle iletişime geçtim ve memnuniyetsizliğimi dile getirdim. Çok sadık bir müşteri olarak, hata yüzünden hayal kırıklığına uğradım. Ancak ekip kısa süre sonra yanıt vererek deneyimim için özür diledi, siparişimi iade etti ve bana ücretsiz bir yemek teklif etti.
Markanın hataları konusunda dürüst olma becerisi ve müşteri deneyimine verdiği önem birleştiğinde, kitlesini kült bir takipçi kitlesine dönüştürdü.
4. Tasarımı, müşteri yolculuğunun adımlarını temel alın.
Hizmetinizi müşteri yolculuğu aşamaları etrafında tasarlamak en iyisidir: keşif, eğitim, satın alma, satın alma sonrası katılım ve savunuculuk. Bunun nedeni, bir müşteri bu yolculukta belirli bir adıma ulaştıktan sonra dinlenmenin kolay olmasıdır. Ancak, o müşteriyle etkileşime devam etmezseniz, markanızı unutacak, ilgilerini kaybedecek veya bir rakibe yöneleceklerdir.
Clover’ın bu konuda uzmanlaşmasının bir yolu, müşterileri satın alma aşamasından satın alma sonrası etkileşime geçirmektir. Clover ile ilk satın alma işleminizi yaptığınızda, sizden e-posta adresinizi ister. Clover verildikten sonra satın aldığınız için teşekkür eder ve indirimlerin, blog gönderilerinin, canlı menülerin ve daha fazlasının kilidini açmak için uygulamasını indirmenizi önerir. Bu, müşterileri markayla daha fazla etkileşim kurmanın birçok yolunu sunan uygulamayı indirmeye teşvik ediyor.
Her zaman bir sonraki adımın yerinde olması çok önemlidir. Müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için markalar, müşterileri marka müjdecisi olana kadar müşteri yaşam döngüsü boyunca nasıl ilerleteceklerini planlamalıdır.
5. Keyifli anlar sağlayın.
En iyi hizmetler, arada bir işleri değiştirmek için tasarlanmıştır. Bu keyifli anlar, ömür boyu müşterilerin sadakatlerinin değerli olduğunu hissettiren şeydir.
Clover, geçtiğimiz günlerde 10. yıldönümleri şerefine bir keyif anı sundu. Birkaç ay önceden başlayarak Clover, Instagram’da 10.000 takipçiye ulaşmaya çalıştığını duyurdu. Buna ulaşılırsa, Clover uygulaması aracılığıyla sipariş veren kişiler için Clover’ın 10. yıldönümü gününde menü fiyatlarını 2008 fiyatlarına – yani ilk işletmeye açıldığı zamanki fiyatlara – geri getirecektir. Bu başarı elde edildi, bu nedenle 29 Ekim’de Clover’ın menüsü son derece ucuzdu. Pek çok tüketici sipariş vermek için koşturduğu için şirket talebi zar zor karşılayabiliyordu.
Benim gibi sadık bir müşteri için böyle özel bir teklif görmek, marka için yaptığım tüm savunuculuklardan dolayı Clover’ın beni takdir ettiğini hissettirdi. Ayrıca her gün müşteri deneyimlerini en üst düzeye çıkarmaya olan sonsuz bağlılığını da kanıtladı.
6. Mesajlarınızda tutarlı olun.
Her şeyden önce, markanız rakiplerine karşı öne çıkmalıdır. Günümüzde, markanızın bu müşterilerin sorunlarına çözüm sunmada tek başına kalabileceği kadar niş bir sektör bulmak neredeyse imkansızdır. Bu nedenle, benzersiz bir ürün veya hizmet görmek yerine, onu tanıtmanın benzersiz bir yolunu bulmalısınız.
Clover, taze malzemeler kullanan tek vejetaryen restoranı değil. Birçok restoran yerel malzemeler kullanır – ipucu, ipucu: Sweetgreen ve Dig Inn. Ancak, kendisini fast food olarak görmesi, ancak tipik bir fast food restoranı ile aynı anlamda olmaması gerçeğidir. Clover, dondurucu, koruyucu veya fast food’un herhangi bir sağlıksız sonucunu kullanmadan yemeğini dakikalar içinde hazırlayabilir. Her nasılsa, yemekleri o anda çalışanlar tarafından her zaman taze hazırlanmış. Hâlâ nispeten ucuz ve sağlıklıdır ve molada atıştırdığınız hızlı öğle yemeği veya dışarı çıktıktan sonra sipariş ettiğiniz gece ziyafeti olabilir.
Clover, söylediği ve yaptığı her şeyde bu mesajın arkasında durur. Bu tutarlılık, müşterilerin markaya güvenmelerine ve benzer yerel rakipler yerine tekrar tekrar seçmelerine yardımcı olur. Hizmet tasarımının anahtarı budur.
Daha İyi Hizmet Tasarımı ile İşinizi Geliştirin
Ürün yönetiminden müşteri hizmetlerine kadar işinizi nasıl yürüttüğünüz, müşterilerin işletmenizi nasıl algıladıklarını ve deneyimlediklerini etkiler. Hizmet tasarımına dikkat ederek, müşterinizin isteklerine ve ihtiyaçlarına daha iyi öncelik verirsiniz ve işletmenizi fazladan yol kat etmeyen rakiplerden ayırırsınız.
Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Ocak 2019’da yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama Satış 