Harika bir müşteri deneyimi sunmanın B2C şirketleri için çok önemli olduğu bir sır değil. Köşe yazarı Loretta Jones, B2B markalarının neden bu işe dahil olması ve tüketiciyi ilk sıraya koymayı öğrenmesi gerektiğini açıklıyor.
Tarih boyunca müşteri, bir satış konuşmasının alıcı tarafında olmuştur. Günümüzde işletmeler mallarını sokaklarda satmıyor olsa da, pazarlama mesajları hala çok ses çıkarıyor.
Bu açıdan bakıldığında tüketicilerin alışveriş yaptıkları işletmelerden daha hızlı evrimleştiği görülüyor. İnsanlar birbirleriyle daha fazla konuşuyor ve markaların önlerine çıkardığı pazarlama materyallerine daha az dikkat ediyor.
İncelemeleri ve haber makalelerini okuyorlar, en bilinçli satın alma kararını verebilmek için mümkün olduğunca fazla bilgi toplamaya çalışıyorlar. İnternetin yardımıyla tüm bu bilgilere ulaşmak birkaç tuşa basmak kadar basittir.
Önerilen makale: ilginizi cekecek girisim programlari hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu tüketici araştırması eğilimi B2C alanında bir süredir norm haline geldi, ancak potansiyel alıcılar çalıştıkları şirketler için satın alırken aynı çevrimiçi araştırmayı yapıyorlar. B2B pazarlamacıları için bu daha yavaş bir değişim oldu ama yine de oluyor. Bir zamanlar B2B markaları mesajlarını kontrol ederken, artık çevrimiçi incelemeler bir işletmeyi tanımlıyor.
G2Crowd, Software Advice, Capterra ve çeşitli B2B uygulama pazarları gibi kitle kaynaklı inceleme siteleri, B2B müşterilerinin ürünleri araştırma şeklini değiştirdi. Potansiyel müşteriler artık tüketim mallarında olduğu gibi ticari hizmetler için de karşılaştırmalı alışveriş yapabiliyor.
Sonuç olarak, B2B şirketlerinin müşteri memnuniyetini sürdürmek ve derecelendirmelerinin olumlu bir itibarı yansıtmasını sağlamak için müşteri deneyimi oyunlarını hızlandırmaları gerekiyor.
Aşağıda B2B markanızda müşteri deneyimini ön planda ve merkezde tutmanın bazı yolları verilmiştir.
Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Güçlendirin
Avanade tarafından yakın zamanda gerçekleştirilen bir ankete göre, kurumsal müşteriler, daha iyi bir müşteri deneyimi sunan bir ürün veya hizmet için yüzde 30’a kadar daha fazla ödemeye hazır. Şirketinizin sağlam müşteri ilişkileri kurabilmesini sağlamak için kullanıcı sorunlarını eğitebilecek, eğitebilecek ve çözebilecek bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturmanız gerekir.
Ekibiniz, müşteri sorunlarını çözmekten daha da iyisi, ürün geri bildirimlerini toplayıp takip edebilir ve bu geri bildirimler daha sonra ürün ve mühendislik ekiplerine iletilebilir. Örneğin, çıkış anketleri, odak grupları, Net Tavsiye Skorları ve diğer veriler, yeni bir özellik tanıtıldığında ani artışlar veya düşüşler gösterebilir.
Bu, hangi özelliklerin en popüler olduğunu, en yararlı eğitim türlerini ve müşterilerin sorunları ve memnuniyetsizlikleri önlemek için ne zaman daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğunu belirlemeye yardımcı olabilir.
Müşteri Deneyimi Satış Sonrası Bitmiyor
B2B şirketleri genellikle satış sonrası deneyimin ne kadar önemli olduğunu ve gelecekteki satışları nasıl etkileyebileceğini unutuyor. Müşteri hizmetleri ekibi, bir anlaşma imzalandıktan sonra müşterileri periyodik olarak takip etmelidir.
Örneğin, bir müşterinin 30. güne kadar kullanması gereken belirli özellikler gibi önemli kullanıcı kilometre taşlarını belirleyerek, bu hedefe ulaşmak için ihtiyaç duyduğu malzemeleri belirleyebilirsiniz. Bu sadece müşteri hizmetleri temsilcilerine etkileşim kurma ve ilişkiler kurma şansı vermekle kalmaz, aynı zamanda her müşterinin başarı ve memnuniyet yolunda olmasını da sağlar.
Müşteriler, müşteri hizmetleriniz karşısında büyülendikten sonra, bırakın bunu dünyaya anlatsınlar. Econsultancy’e göre tüketicilerin yüzde altmış biri satın alma kararı vermeden önce yorumları okuyor ve müşteri yorumları B2B şirketleri için elde tutma oranlarını artırmanın etkili bir yolu.
Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak, genel satış sürecinin önemli bir parçasıdır ve bu şeffaflık çağında, mükemmel bir müşteri deneyimi bir nezaketten daha fazlasıdır; rekabet avantajıdır.
Pazarlama Satış 