CEB Satış ve Pazarlama Zirvesi bilgilerini incelerken – geçen yılki bazı önemli araştırma bulgularına özet bir bakış – bir süredir gördüğüm en sağduyulu doğru anket grafiği karşısında şaşkına döndüm:
Bir Müşteri Başarı Departmanı, Hesap Yönetimi işlevi veya ek satışlar ve çapraz satışlar yoluyla müşteri Genişletme ile görevli Satış Ekibini yöneten herkes (CIENCE’ta benim gibi) için bu grafik sizin de suratınıza şaplak atmalıdır.
İlk sütunda yazdığı şey, Ürün veya Hizmetinizin işe alındığı işi yapması, hesap büyümesiyle sıfır korelasyon gösterdiğidir.
Önerilen makale: iş fikirleri girişimcilik hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu, ürün ve mühendislik ekipleri için can sıkıcı olabilir, ancak kesinlikle doğrudur.
Agresif satış taktikleri için de aynı şey. Mevcut müşterilerin satış temsilcilerininkine göre değil, kendi hız ve zamanlarında büyümek istedikleri ortaya çıktı. İlişkileri azaltmak ve geliştirmek gibi stratejiler bile burada işe yaramayacaktır.
Üçüncü sütunda temsil edilen müşteri başarı ekibine duyulan güvenin büyüme ile olumlu bir şekilde ilişkili olması daha cesaret vericidir. Müşteri Başarısı, ekip üyeleri işlerinde daha iyi hale geldikçe ve müşterilerle daha derin ilişkiler geliştirdikçe yeni işler kazanabilir.
Yine de, bu olasılık nispeten küçüktür ve hatta ilk etapta güven oluşturmak için gereken çaba düzeyiyle orantısız olabilir.
Açık konuşayım — müşteri başarısı yönetimi önemlidir. Güven aşılayan yetkin müşteri başarısı yöneticileri, doğal olarak müşteri genişlemesini görecektir. Gerçekten en önemli olan etkileyen faktörle karşılaştırıldığında sönük kalacaktır.
Bu nedenle, neredeyse %50’lik büyüme fırsatı, öncelikle dördüncü sütunda temsil edilen müşteri iyileştirmesinden gelir.
İstatistiksel olarak, müşteri gelişimi, şirketinizin eylemlerinin diğer yönlerinden 4 kat daha fazla müşteri genişlemesi olasılığını temsil eder.
Bu çok büyük.
Yalnızca ürüne, satışa ve hatta müşteri ekiplerinin taktiklerine odaklanan müşteri genişletme girişimlerine zaman, para ve çaba harcayan herkes, zaman ve para harcıyor demektir.
Bir müşteri, ürününüz veya hizmetiniz sayesinde geliştiğini doğru bir şekilde söyleyebildiğinde, muhtemelen daha fazla satın alma ile büyüyecektir. Müşteri gelişimini ölçmek için KPI’lara sahip olmak şöyle dursun, bunu kendi kuruluşunuzda izleyip izlemediğinizin önemli bir ölçüsü, bunun dahili müşteri söyleminizin bir parçası olup olmadığıdır.
Müşteri Gelişimi Nasıl Sağlanır?
O zaman asıl soru şu olur: Pazarlama, Satış ve Hizmet Kuruluşları olarak müşteri gelişimini sağlamada nasıl daha iyi hale gelebiliriz?
Herhangi bir anlatıda olduğu gibi, önce terimleri anlamalıyız. Müşterilerinizin gelişmesi için ne anlama geliyor?
1. Müşterilerinizin geri bildirimlerini isteyin.
Müşteri geliştirme muhtemelen en iyi şekilde ilk satış döngüsünün kendisinde yapılır. Değilse, yeni müşteri katılımı bu konuda da yardımcı olabilir – geç olması hiç olmamasından iyidir. Bu soruyu müşteri yolculuğunun içine doğru sormaya çalışmak genellikle çok geç kalınmıştır, çünkü müşteriyi iyileştirmeye yönelik her türlü fırsat müşteri hüsrana uğraması nedeniyle çoktan kaybedilmiş olabilir.
Müşterilerinizi kaybetmesine neden olabilecek sorunlu noktaları belirlemek için düzenli olarak müşteri geri bildirimi talep etmediğiniz sürece, müşteri geliştirmeye yönelik bu fırsatlar fark edilmeyebilir.
Bunu okurken kendi kuruluşunuzu ve müşterilerin sizden satın almayı bırakmasının yaygın nedenlerini düşünün.
Bilet düzenle
Cevap oranları
Çözünürlük oranları
kohort karmaşası
Müşteri etkileşimi başına maliyet
Yetersiz kaldığınız metrikler varsa, müşteri yolculuğundaki bu anları nasıl geliştirebileceğiniz konusunda geri bildirim almak için bir müşteri anketi gönderin.
2. Doğru KPI’ları belirleyin.
Sorun biletleri çözülebilir, izlenebilir ve puanlanabilir. Yanıt süreleri ölçülebilir, azaltılabilir ve hatta hizmet düzeyi anlaşmalarına dahil edilebilir.
Peki, eşdeğer müşteri iyileştirme takibi ve raporlaması nasıl olurdu?
Dürüst olmak gerekirse, müşterilerin iyileştirmeleri ve müşteri genişlemesinde göreli karar verme güçlerini gördükleri doğal bir muamma var.
Ölçeklenebilir, tekrarlanabilir bir şekilde müşteri gelişiminin nasıl ele alınacağını düşünmeye değer. Startup’lar bu düşünce tarzına aşinadır – ölçekleme konusunda endişelenmeden önce herhangi bir bireysel müşteri için çözün. Ardından, ürün/pazar uyumunu çözdükten sonra, sorunu geniş ölçekte etkili bir şekilde ele alma konusunda endişelenebilirsiniz.
Müşteri başarı ekibiyle başlamanızı öneririm.
Müşteri geliştirmenin onlar için nasıl görünebileceğini sorarak bu konu hakkında bir tartışma başlatabilirsiniz. Bu iyileştirmeler en iyi şekilde somut kişisel, personel veya iş sonuçları olarak gruplandırılabilir. Ekip üyelerine, düşündükleri ancak kimseyle paylaşma fırsatı bulamadıkları başka iyileştirmeler olup olmadığını da sorardım. Ekibinizin müşteri iyileştirme girişimlerini nasıl ölçeceğinizi belirlemek için müşteri geri bildirimleriyle birlikte bu içgörüleri ön saflardan kullanın.
. Değişiklikleri düzenli olarak ölçün.
Müşteri gelişimi her türlü şekil ve boyutta olabilir, bu nedenle geri bildirimlerinin, derecelendirmelerinin ve deneyimlerinin zaman içinde nasıl geliştiğini görmek için müşterilerinizin yolculuklarını başlangıç tarihlerinden itibaren ölçtüğünüzden emin olun.
Kaynak: CEB
Müşterilerin, bir şirketin ileri sürdüklerinin ötesinde, neyin değerli olduğu konusunda her zaman kendi fikirlerine güveneceklerini varsayarsak, o zaman onlardan doğrudan değer elde etmek için güçlü bir gerekçemiz olur.
Müşteri gelişimi etrafında ilişkiler kurmak, masaya müşteri genişlemesi için daha fazla fırsat getirebilir, örneğin:
Mevcut işletmeye eleştirel, taze bir bakış açısı getirmek
İyileştirme için bir vizyon ortaya koymak veya yakalamak
Kendi işine bakış açısını şekillendirmek
Anlamlı yatırım getirisi metriklerini yakalama
Bunlar, müşterilerin en çok önemsediği alanlardır.
O halde bir sonraki adım, müşteri tabanınızla ilgili periyodik anketlere devam etmek olacaktır. Müşterinin şirketinizle yolculuğunun başlangıcında nerede olduğunu ve bu kişisel, personel veya iş sonuçları seviyelerinde hangi iyileştirmelerin elde edilmiş olabileceğini görmek için bir “check-in” bile zengin bir bilgi sunacaktır.
Bu cevaplar, kelimenin tam anlamıyla, hesap genişletmeye giden yol göstericiniz olabilir. Müşterilerden kendi gelişimleri hakkında ilk elden verilerle donanmış olmak, kolay satış konuşmalarını ve ek satışları ve çapraz satışları teşvik edecektir.
Gerçek şu ki, halihazırda kazandığınız müşterilerden daha fazla gelir elde ederek müşteri genişletmeyle ilgileniyorsanız, müşterilerin olabildiğince fazla değer elde etmelerine yardımcı olmak için müşteri geliştirmeye odaklanmaktan daha iyi bir stratejik kaynak kullanımı olmayabilir. sunduklarından mümkün.
Daha fazla bilgi edinmek için bir sonraki adımda nasıl ek satış yapacağınızı okuyun.
Pazarlama Satış 