Son derece rekabetçi perakende şirketinizde bir çalışma gününe başlayan en iyi satış temsilcilerinden biri olduğunuzu ve birdenbire bilgisayarınızın kontrolden çıktığını hayal edin.
Potansiyel adaylar listeniz kullanılamıyor, arama işleviniz bozuldu ve ekranınızı saran gökkuşağı fırıldak ölüm çarkına öfkeyle tıklamak zorunda kaldınız. Bu durumdan hızlı bir şekilde çıkmak için yardıma ihtiyacınız var.
Sırada ne var? Yazılım şirketine bir e-posta göndermeli misiniz? Kesinlikle bütün bir günü cevap bekleyerek geçiremezsin.
İşletmenin müşteri destek hattını arar mısınız? Biriyle bağlantı kurmak için uzun bir bekleyiş olabilir ve beklemede beklemeyi kesinlikle göze alamazsınız – bu da eninde sonunda bir temsilcinin sizi takip etmesini istemesiyle sona erer.
Önerilen makale: girişimcilik fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Web sitesinin canlı sohbet özelliği ne olacak? Bekleme sırası yok, bekletme yok ve anında yanıt almak en iyi yol gibi görünüyor. Ayrıca, telefonda oturmak yerine yanıt beklerken çalışmaya devam edebilirsiniz.
Yukarıdaki senaryo, web sitenize canlı sohbet eklemenin müşterileriniz için müşteri desteği deneyimini büyük ölçüde iyileştirebileceği birçok örnekten yalnızca biridir. Canlı sohbet, destek ekipleri için hızla standart bir kanal haline geliyor — Forrester Research tarafından 2015 yılında yürütülen bir araştırmaya göre, sohbet desteğinin benimsenmesi 2009’dan bu yana neredeyse iki katına çıktı ve sohbet hizmetleri o zamandan beri artan kullanım trendleri göstermeye devam ediyor.
Bu araştırmaya katılanların %65’i, 2009’da benimsediklerini söyleyen %38’e kıyasla canlı sohbeti bir destek kanalı olarak benimsediklerini söyledi. Canlı sohbet, telefon ve web’in popülaritesindeki bu artışla birlikte, Bu yeni kanalın hibrit doğası müşteriler için daha verimli bir destek çıkışı sağladığından, tabanlı kuyruklar daha yönetilebilir hale geldi.
Yedeklenmiş arama kuyrukları, uzun yanıt süreleri ve uzun beklemeler, müşterilerin desteği aramak veya size bir e-posta göndermek için telefonu açma konusunda tereddüt etmelerine neden olabilir. Öte yandan, panonuzdaki göze batan bekleme süreleri, destek temsilcilerinin çağrıları ilerletme konusunda baskı hissetmesine neden olarak ekibinizin hataları gözden kaçırma ve hatta yanlış yanıtlar verme şansını artırabilir.
Bu domino etkisi devam ederken, hem müşterilerinizin hem de destek ekibinizin yaşadığı hayal kırıklığı işletmenizin itibarına zarar verebilir ve hatta şirketinizin değerli müşterilerini kaybetmesine neden olabilir.
Web sitenize veya işletmenize bir canlı sohbet özelliği ekleyerek, bu yaygın müşteri desteği engellerini kaldırmaya yardımcı olabilir, destek ekibinizin günlük üretkenliğini artırabilir ve aşağıdaki dört yolla şirketinize rekabet avantajı sağlayabilirsiniz:
Müşteri Hizmetleri için Canlı Sohbet Kullanmanın 4 Avantajı
1. Daha Fazla Kolaylık
Konu yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmaya geldiğinde, destek ekibinizin erişilebilirliği ve yanıtınızın zamanında verilmesi olumlu bir kullanıcı deneyimi sunmanın iki temel faktörüdür.
Web sitenize bir sohbet hizmeti eklemek, bu iki talebi de karşılayabilir çünkü sohbet kanalları, tüketici ihtiyaçlarını daha hızlı karşılayarak müşteriler için stresi azaltır. Müşteri desteği için bir telefon hattına kıyasla, çoğu canlı sohbet sağlayıcısında, müşterilerin bir temsilci ile konuşmadan önce beklemede bekleyeceği bir arama kuyruğu yoktur. Sayfadaki sohbet widget’ı ya yardıma hazır bir temsilci olduğunu görsel olarak işaretleyecek ya da tüm temsilciler dolu ya da çevrimdışıysa sohbet özelliğinin kullanılamayacağını belirtecektir.
Sohbet kanalları, bir temsilci ile konuşmayı bekleyerek zaman kaybetmenin yanı sıra, sorun giderme sırasında müşterileri beklemeye alma ihtiyacını da ortadan kaldırır. 2016 yılında yapılan bir araştırma, müşterilerin destek ekipleriyle yaşadığı en popüler sorun noktasının çok uzun süre beklemeye alınması olduğunu buldu. Aslında, bu çalışmada listelenen dokuz seçenek arasında çok uzun süre beklemeye alınmak, en sinir bozucu seçenek olarak yanıt verenlerin oylarının %42’sini aldı.
Sitenize sohbet eklemek, bu kötü deneyimi tamamen ortadan kaldırabilir. Destek temsilcileriniz, aynı anda müşterilerle düzenli bir konuşma akışını sürdürürken sorunları kendi taraflarında giderebilecek. Sohbet iletişimi, yanıtlar arasında doğal olarak 3-4 dakikalık gecikmeler oluşturur; burada temsilciler, müşteriyi resmi olarak beklemeye almak zorunda kalmadan bir vakayı daha derinlemesine inceleyebilir ve ardından etkileşime geri dönebilir.
Öte yandan, müşterilerin müşteri desteğiyle canlı sohbet ederken telefonlarına veya bilgisayarlarına bağlı kalmaları gerekmez — destek temsilcisiyle aynı anda çalışabilirler. Müşterilerin çoğu zamanlarına değer verir, bu nedenle uzun bekleme sürelerinden korktuklarında bir telefon açıp destek hattınızı aramakta tereddüt edebilirler. Destek teklifinize canlı sohbeti ekleyerek, beklemede beklemek gibi zaman alan engelleri azaltarak müşterilerinize farklı platformlarda daha acil çözümler sağlama taahhüdünü gösterir.
2. Geliştirilmiş Verimlilik
Daha erişilebilir bir destek ekibinin ek rahatlığıyla, destek temsilcileriniz de iş verimliliğinde bir artış bekleyebilir.
Canlı sohbet hizmetlerinin çoğu, destek temsilcilerinin aynı anda birden fazla vakayı ele almasına izin vererek ekibiniz arasında bireysel üretkenliği artırır. Yanıtlar arasındaki bu yerleşik gecikmelerle, bu genellikle temsilcilerin aynı anda üç veya daha fazla vakayı alması için yeterli alan bırakır. Bir temsilci, aynı anda birden fazla görüşmeyi yönetme konusundaki bu benzersiz yeteneği sayesinde, sohbetteki çıktısını neredeyse üç katına çıkarabilir.
Kanalın yapısı, aynı anda birden fazla sohbet almadan bile vakalar arasında daha kolay, zaman kazandıran geçişlere izin verir. Bir sohbet sona erdiğinde, bir başkası açılır ve destek teknisyeni, bir telefon almak veya bir numara çevirmek zorunda kalmadan “kabul et” seçeneğine tıklayabilir. Telefondan sohbet temsilcisine geçişte bir ilk öğrenme eğrisi olsa da, bu tepe aşıldığında, temsilciler çoklu görev becerilerinde ve hızlı ve acil iletişim kurma becerilerinde gelişme görecekler.
Canlı sohbetteki iş akışı bir destek teknisyeninin istatistiksel performansını iyileştirebilse de, canlı sohbet hizmetinin eklenmesiyle düzeltilebilecek her gün küçük hız tümsekleri de vardır. Örneğin, satış temsilcilerinin önceden hazırlanmış açılış ve kapanış ifadelerini ezberlemesi veya ezberlemesi ya da müşterilerin sizi duymasını zorlaştıracak şekilde bütün gün hantal ve rahatsız edici bir kulaklık takması gerekmez. Temsilciler, müşterilerini tam olarak duyamayacakları veya anlayamayabilecekleri dil veya ses engelleriyle uğraşmak zorunda kalmazlar.
Bunlar gibi küçük lojistik iyileştirmeler bile, bir çalışanın günlük performansını engelleyebilecek, çoğu zaman gözden kaçan dikkat dağıtıcı unsurları ortadan kaldırarak, bir temsilcinin genel odağını önemli ölçüde artırabilir.
3. Daha Uygun Maliyetli
Canlı sohbeti kullanarak aynı süre içinde daha fazla vakayı üstlenebilen temsilcilerle, daha fazla destek vakası alma potansiyelinizi ikiye, hatta üçe katlamak için aynı sayıda temsilci kullanabilirsiniz. Yoğun zamanlarda müşterilerinizden gelen daha yüksek destek talebini karşılamak için bordronuza daha fazla harcamak zorunda kalmayacağınız için bu, işletmenize önemli miktarda para kazandırabilir.
Canlı sohbet, vakaların doğru destek kaynağına dağıtımını otomatik hale getirebilen sohbet robotlarının kullanılması olasılığını da açar. Hatta bazıları, doğru şekilde programlanırsa basit soruları yanıtlayabilir ve daha az karmaşık görevleri çözebilir. Bot’a ödeme yapmak zorunda kalmamakla kalmaz (en azından şimdilik), bu, ekibinizin her zamankinden daha fazla müşteriyle ve daha sık etkileşim kurabileceği anlamına gelir. Destek ekibinizin erişimini artırarak, yalnızca destek ekibinizin bant genişliğini genişletmekle kalmıyor, aynı zamanda müşterilerinizle olan ilişkinizi de güçlendiriyorsunuz.
Etkileşimdeki bu artış, satın alma süreçlerinin değerlendirme ve karar aşamalarında müşterileri etkileme potansiyelinizi de artıracaktır. Çevrimiçi alışveriş ve dokunmadan satın alma, hızla tercih edilen bir tüketici deneyimi haline geliyor, ancak bu kişisel olmayan satın alma ortamıyla uğraşırken, müşterilerinizle kişisel etkileşimlerinizi kaybetmemeniz zorunludur. Aslında, bir Forrester anketine göre, müşterilerin %53’ü, destek ekibinden anında yanıt alamamaları halinde çevrimiçi satın alma işleminden vazgeçeceklerini belirtti.
Neyse ki canlı sohbet, proaktif bir iletişim aracı olarak hizmet edebilir, çünkü işletmeler sohbet simgesini tüm sayfalarında açıkça görüntüler ve müşterilere tüm satın alma işlemleri boyunca sürekli olarak destek seçeneği sunar. Bu, tam da sizin ürününüzle mi yoksa rakiplerinizle mi devam edeceklerine karar verdikleri anda müşterilerle doğrudan bir iletişim hattının stratejik avantajını yaratır.
4. Daha Kullanıcı Dostu
Müşteri desteği yelpazesi boyunca sohbet, telefon ve web kanalları arasında bir orta nokta olarak tanımlanabilir.
Bir Venn şemasının merkezi gibi, sohbet de bu iki kanal arasında mutlu bir ortamdır ve çoğu destek ekibi için de mutlu bir ortam olma eğilimindedir.
Örneğin, telefonlarla karşılaştırıldığında sohbet, akıcı bir sohbeti sürdürürken anında yanıt gerektirmez. Daha önce de vurgulandığı gibi, sohbet sırasındaki bu yerleşik duraklamalar, müşteri temsilcisine bilgi toplamak veya müşterilerin sorgularına daha iyi yanıt vermek için sorun gidermek için zaman tanır. Bir sohbet etkileşimi sırasında, müşteri sorunu net bir şekilde ortaya koyabilir, temsilci sorunu okur, anlar ve ardından eldeki sorunu etkili bir şekilde giderir.
Buna karşılık, bir telefon etkileşimi sırasında, destek teknisyeni bir kez dinlemeli, müşterinin ihtiyacını neredeyse anında belirlemeli ve ardından bir an önce sorun gidermeye geçmelidir. Bu, temsilciye, müşterinize vereceği yanıttan emin olması için önemli ölçüde daha az zaman verir. Bir araştırmaya göre, ankete katılan müşterilerin %66’sı destek için canlı bir etkileşim kullanırken anında yanıt veya çözüm bekliyor. Sohbet, destek temsilcisi üzerindeki bu baskıyı azaltır ve onlara, müşterinin hem somut hem de soyut ihtiyaçlarını nasıl karşılayabileceklerini eleştirel bir şekilde düşünmeleri için yeterli zaman tanır.
Farklı müşteri destek ortamları hakkında daha fazla bilgi edinmek için yeni müşteri hizmetleri teknolojisi hakkında bilgi edinin.
Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Nisan 2018’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama Satış 